El consumidor cambió y las empresas tendrán que hacer lo mismo

Que el cliente consumidor ya no es el mismo que hace algunos años, es un hecho. Ha mutado y lo ha hecho de tal manera que obliga a las marcas a cambiar. No sólo sus estrategias de marketing, sino incluso su filosofía de trabajo, que ahora debe centrarse en un punto fundamental, con todo lo que ello implica: el poder ahora está en manos del público.

La influencia ejercida en el universo de clientes por esos dos fenómenos consecutivos y encadenados que son Internet y las redes sociales, ha dado como resultado una nueva clase de consumidor, sobre el cual las estratégias tradicionales de seducción que solía aplicar el marketing ya no tienen efecto, o por lo menos lo tienen de manera sumamente acotada.

Esto plantea un desafío mayúsculo para las empresas, ya que adaptarse a esas mutaciones de quienes en definitva sostienen cualquier emprendimiento con su fidelización, o bien lo condenan con su indiferencia, implica hoy nada menos que cambiar toda la visión de negocios, entendiendo que los métodos consagrados en el pasado no serán útiles en el futuro y, aún, en el presente.

Pero ¿Cuál es el perfil de ese nuevo consumidor? Básicamente es conciente de su poder. Eso que tanto se pregonó desde siempre, acerca de que el cliente es quien tiene la razón, ha calado por fin y muy hondo en ellos, merced a la transferencia de influencia que han operado los nuevos medios de expresión social disponibles en la web. Hoy los consumidores ya no están indefensos antes un eventual abuso por parte de las empresas. Por el contrario, cuentan con el poder casi ilimitado de las redes para expresar su descontento, lo que les da la posibilidad de divulgar como nunca antes lo que ocurrió o no, según el caso, hasta provocar daños irreparables en la imagen de las empresas que generaron el desaguisado.

Philip Kotler, un especialista en la materia, citado por Puro Marketing, decía que la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Como contrapartida, hasta no hace mucho las marcas parecían a salvo de los insatisfechos. Ahora en cambio, cuando el producto no cumple las expectativas disparadas por la publicidad, los social media se encargan de anunciarlo y difundirlo, llegando justamente a quienes seguían en la lista de demandantes de ese bien sobre cuya adquisición ahora pensarán dos veces en base a lo que se dijo en la web. Esto pone a los consumidores en una posición de fuerza como nunca antes tuvieron.

Otros rasgos comunes a los nuevos consumidores son su sensibilidad social y la preocupación ambiental. Así, las empresas que descuiden estos aspectos correrán con desventaja la carrera por alcanzar la fidelización de sus clientes y la ampliación de su universo. Además, son mucho más selectivos, resultando esto un efecto directo de la sobreexposición a impactos publicitarios que los saturan de información, que terminaron por generar un efecto contrario al deseado.

La innovación constante, la responsabilidad social expuesta claramente como una política permanente de desarrollo empresarial y una interacción cuidadosamente sodificada y seriamente planificada, aparecen como los puntales de cualquier estrategia que se piense para iniciar esa transformación, que lleve a una empresa a lograr el objetivo de acercarse a ese nuevo ser consumidor que dieron a luz las nuevas tecnologías de la información.